在产品越来越同质化的今天，没有人性化的服务方式和创新的服务理念，只有好的产品才能迅速赢得市场 今天，当服务赢了，如何向市场提供更有竞争力的服务，如何更有效地提升服务价值？这些都是李德华一直积极探索和关注的问题 本期我们将向您介绍立德华富完善的服务体系，并阐述立德华富人性化的服务理念 优质服务源于团队专业。2004年，立德华富只有不到10名技术服务工程师。经过两年多的发展，这个技术服务团队已经发展到60多人，并且还在不断壮大。 尽管人员增长迅速，但不存在“萝卜多不洗泥”的现象。相反，立德华富深知，没有专业的技术服务人员和严格的服务体系，就无法为客户提供高质量的服务。因此，在人员招聘、培训和考核方面逐步建立了一套科学严谨的管理体系，确保立德华富有能力为每位客户提供专业的技术支持工程师。 在招聘技术服务工程师时，公司的基本要求是具备相关专业知识，如机电一体化、电子工程、工业自动化等。，具有学士以上学位，身体健康。最重要的是，他们都接受立德华富的客户服务理念 对于每一个受雇的技术服务工程师，从加入公司的第一天起，他必须接受三个月的专业技能培训，如企业文化、产品知识、工厂实习等。通过理论考试后，在高级技师的带领下，他将前往用户现场接受为期两个月的“师徒”实训。经过实践检验，他可以成为一名真正的技术支持工程师，独立为用户提供技术支持服务。 在培训技术服务工程师方面，我们不敢懈怠 公司的产品在不断升级，这意味着技术支持工程师的知识更新速度应该与立德华富的技术更新速度同步，否则专业服务就无从谈起 除了每年中、年末召集所有技术支持工程师，组织两次大规模的集中培训外，公司还定期或不定期对未指定的技术支持工程师进行各种培训，并随时随地对其进行收费，以提高该团队的技术水平，保证该团队的专业服务能力。 随着公司的发展和部门的扩大，对技术支持工程师的考核已经成为提升立德华富整体服务水平和保持团队活力的重要途径之一 2005年7月，酝酿已久的《技术支持工程师岗位等级制度》出台。同年10月，技术支持工程师第一次岗位评分顺利完成。通过书面测试和综合评估的最终结果，评估每个技术支持人员对许多工作技能的掌握情况，如设备安装、调试、维护、设备故障处理和培训说明。考核结果是晋升、工资浮动、奖惩和优胜劣汰的重要依据 这项评估和评分工作每年举行一次。到目前为止，达到“三级”以上技术水平的人员占技术支持工程师总数的四分之三 立德华富科学合理的系统和流程造就了一支专业的服务团队，每天走遍全国各地，为数百名用户提供优质、放心的服务 服务第一，以人为本2000年，国外高压变频器占中国市场的97%，而国内高压变频器只占3% 这一差距在2005年发生了很大变化，国内和国外高压变频器在中国市场的销售份额分别占50% 有专家分析，除了其他因素，国内厂商的人性化服务是不可忽视的关键原因之一 尽管外国制造商已经利用了技术和资金，但他们不及时的服务和高昂的维护成本常常使用户望而却步 去年年底，上海的一家水厂要求我们公司对一家外国制造商的两台高压变频器进行改造。这一典型案例足以反映出，与国外制造商相比，国内制造商在及时性、适应性和低维护成本方面具有诸多优势。这也从另一个方面反映了国内高压变频技术并不比国外技术差。 服务质量在决定客户购买哪个制造商的设备方面起着重要作用。另外，高压变频器本身技术含量高，成本高，所以客户在购买产品时要谨慎 基于以上认识，立德华富制定了一系列合理完善的人性化服务措施。这些“想用户所想，担心用户”的服务过程消除了用户的担忧 售前服务当客户有任何疑问或需求而不了解立德华孚时，我们的售前技术支持工程师会及时为客户解答问题。如果客户认为有必要，他可以邀请客户参观生产基地和产品运营现场，以方便客户充分了解立德华夫。 同时，我们将根据客户的进一步要求制定一套有效的解决方案，为双方在诚实和友谊的基础上开展合作奠定基础 “最好就是最好”的售后服务 立德华富始终根据订单实施设计和生产服务，并为用户量身定制产品 这不仅可以缩短交货周期，提高产品质量，还可以为客户解决问题 在此期间，公司将认真对待用户的合理要求和改进建议，确保生产出适合用户的产品 设备到达现场后，只要用户具备现场安装条件，我们的专业技术工程师将立即进行安装调试，设备运行稳定后移交给用户，同时对用户进行操作和维护知识的培训 售后服务公司的最终目标不是让用户使用立德华富的产品，而是希望每一款带有立德华富标志的产品都能长期稳定运行，真正为社会节约能源和消耗，为用户节省不必要的开支。 为此，我们制定了一系列贴心服务措施:在全国15个办事处派驻技术工程师，实现有效覆盖所有地区；设立24小时免费服务热线，提供服务并在8小时内回复；产品保修一年，终身维护，等等 服务要创新。在日益激烈的市场竞争中，不变意味着落后甚至倒退，服务工作不能一成不变。相反，要适应市场变化，以创新意识改革服务方式，提供具有市场竞争力的服务方式，从而实现“我有但别人没有，人有自己的优势” 首先，我们建立了用户查询系统 立德华富产品的使用寿命超过15年，随着时间的推移，我们已经结束了许多设备的半年免费日常维护 然而，我们仍然有责任和义务确保这些设备在用户处的稳定运行 为此，经过认真的分析和研究，建立了一个高效的用户查询系统。系统规定每月平均查询用户数必须占用户总数的30%，公司所有用户每季度查询一次。 每月月底，对用户查询的信息进行分析、整理和汇总，并编写《用户产品查询报告》，作为技术改进的参考，以提高设备运行的稳定性和售后服务的质量 其次，成立了一个关键的客户服务小组 随着人们对高压变频调速技术的深入了解，高压变频器的应用越来越广泛，一个企业同时使用十几台甚至几十台机组的情况也不再罕见 山东伟桥铝业公司氧化铝生产线采用我公司40台高压变频器。这样的用户不仅购买立德华富的优质产品，而且重视立德华富的贴心服务，这是对我们的极大信任和支持。 我们成立了一个重要的客户服务小组，为像山东伟桥铝业集团这样的大客户服务，提供物超所值的产品和服务，同时也秉承我们的真诚 第三，“高压变频系统节能服务”的概念在我国首次提出 过去我们只提供单一的高压变频器产品，产品安装的所有准备工作都是由用户自己完成的，我们只是在用户现场的具体情况下才进行安装和调试 为顺应市场形势，立德华富率先在中国提出“高压变频系统节能服务”的理念，为用户提供完整的解决方案和一站式服务，即“交钥匙工程”。在这样的背景下，“交钥匙工程”服务小组和“技术成套部”应运而生 到目前为止，公司已经完成了多个集成项目，深化了用户的节能潜力，解决了用户的后顾之忧，确保了用户系统和设备的安全稳定运行 通过这些项目，我们也有了很多宝贵的信息和成熟的工程服务经验，为充分满足客户的各种需求提供了强有力的技术支持 有效提升服务价值可以说，立德华富的服务无处不在，体现在各个方面，但如何有效提升服务价值，实现双方共赢，我们一直在实践中寻求解决这一问题的各种方法。 例如，在维护设备的同时，我们还通过了解现场应用情况有针对性地升级技术，以提高产品的使用效率 多年来，我们坚持每季度进行一次用户培训，普及高压变频器知识，增强用户处理常见故障的能力，方便用户，对我们有利 用户回访不仅可以当场解决问题，还可以倾听用户的声音，这是提高产品性能的宝贵资产 同时，我们每年还多次在全国范围内组织技术交流会，推广高压变频调速技术，将节能环保理念带到中国的每一个角落，帮助建设节约型社会 此外，我们每年免费发行6期《变频通讯》，介绍不同行业的应用案例，传播行业新闻和最新技术，与用户交流进步，无形中树立了立德华富的品牌和形象 立德华富有多种服务模式。随着产品的升级和市场形势的快速变化，各种有效的服务模式有待探索和探索 然而，一切都不会改变。我们的最终目标是希望所有用户都能放心购买，满意使用，让华富领导的产品、技术和服务为客户带来更多的利益 顾客满意，工程师的激励2006年6月，在由机械工业信息研究所、工业与市场研究所和《机电产品市场》杂志联合举办的“2006年第三届中国变频器用户调查报告发布会暨顾客满意十大品牌颁奖典礼”上，立德华富变频器以其优越的性价比、可靠的质量和卓越的售后服务赢得了“2006年中国用户最满意国产高压变频器品牌”。 同时，公司董事长蒋继增在2006年年终总结会上提到技术工程部时说:“这是一支特别能打的队伍！”出身于军队的江对技术保障工程师给予了如此高的评价，这不仅是对服务工作的肯定，也是对我队的高度肯定 在客户的肯定和公司的理解下，这支团队虽然在中国跑了很长时间也不能回家，虽然有用户的抱怨，但我们仍然能够满怀激情地完成一个接一个的任务。 国内第一品牌高压变频器吸引了我们！公司的企业文化激励着我们！技术工程部的管理系统让我们倍感舒适！一位技术支持工程师在年终会议上充满激情地宣布:“选择立德华富进入技术工程部是我正确而无悔的选择！”这表达了工程师的声音 客户满意是技术支持工程师的动力，也是对我们的极大鼓励和安慰 我们必须履行立德华富的使命，为每一位用户提供优质满意的服务 我想拥有这样一支优秀的专业团队，无论遇到什么困难和障碍都会克服。 结论2006年，公司委托的各项服务任务圆满完成，取得了可喜的成绩 在新的一年里，任务将更加艰巨，我们的信心将更加坚定 2007年，我们将继续发扬艰苦奋斗、团结协作的精神，牢固树立“顾客至上”的服务意识，努力实现用户100%满意，实现“零投诉”的目标 还要研究高压变频技术在新领域的应用，以及在行业中推广节能环保新技术，将“交钥匙工程”和“完整应用服务工程”漂亮而满意地交给用户 同时，通过各种培训和学习，跟上新技术的发展，提高业务水平，以优异的业绩提升公司在行业中的影响力和声誉 此外，我们必须继续扩大团队实力，邀请优秀人才加入，打造一支充满活力的服务团队